Le Défenseur des droits alerte sur "le recul de l'accueil dans les services publics à l'ère de la dématérialisation"

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© Le Defenseur des droits |

Des difficultés dans les relations avec les services publics ont conduit en 2017 à plus de 50.500 saisines du Défenseur des droits, un chiffre en hausse de 12% par rapport à 2016. Dans son dernier rapport d'activité publié ce 11 avril, l'institution estime que le virage du numérique conduit à une dégradation de la "confiance" entre usagers et administrations et à des renoncements aux droits. Dans ce contexte, le Défenseur des droits et ses 475 délégués territoriaux bénévoles s'attachent à orienter les personnes qui les sollicitent, en particulier dans les territoires ruraux et les quartiers périphériques des métropoles.

"Ne jamais détourner le regard." C'est l'appel que lance ce 11 avril le Défenseur des droits "aux responsables, aux décideurs, aux juges", à l'occasion de la parution de son rapport d'activité 2017. L'institution a reçu l'an dernier quelque 140.000 demandes d'intervention ou de conseils, dont près de 93.400 réclamations – des réclamations en hausse de 8% sur l'année 2017 et de 17% sur les deux dernières années.
Le Défenseur des droits est en premier lieu sollicité pour des difficultés liées aux relations avec les services publics, qui ont donné lieu à 50.560 saisines en 2017 - soit une hausse de 12% par rapport à 2016. Le deuxième thème majeur est celui de l'accès aux droits, avec 35.545 saisines, un chiffre stable par rapport à l'année précédente. Les autres motifs sont la lutte contre les discriminations (5.405 saisines, +4%), la défense des droits de l'enfant (2.959 saisines, +13%) et la déontologie de la sécurité (1.228 saisines, stable). Correspondant à un nouveau domaine de compétence, l'orientation et la protection des lanceurs d'alerte a fait l'objet en 2017 de 71 saisines. Le Défenseur des droits précise qu'un même dossier peut être qualifié de différentes façons.

475 délégués bénévoles, répartis dans 836 points d'accueil 

Sur quelque 88.000 demandes d'intervention, 23% ont été traitées au siège et 77% en région. L'institution dispose de 475 délégués, répartis dans 836 points d'accueil en France. "Ce réseau de bénévoles, assimilés 
à des agents publics, permet par sa densité une grande proximité avec
 le public", peut-on lire dans le rapport. Leur rôle d'accueil et d'orientation serait "primordial" pour aider des personnes, notamment isolées et vulnérables et en particulier dans des territoires ruraux ou les quartiers périphériques des métropoles, à faire valoir leurs droits.
Le rapport propose une carte des départements français, classés en cinq catégories en fonction du nombre de dossiers reçus par le Défenseur des droits en 2017. Dans 14 départements, moins de 200 dossiers ont été reçus, alors que plus de 1.601 dossiers ont été reçus dans 18 départements – globalement les plus peuplés.

"Le recul de l'accueil" des services publics, particulièrement compliqué pour "les personnes âgées, précaires, en situation de handicap ou étrangères"

Parmi l'ensemble des réclamations ayant porté en 2017 sur les services publics, 41% ont trait à la protection sociale et la sécurité sociale, 9% aux amendes et à la circulation et 8% au travail et au chômage.
Le Défenseur des droits tire en particulier la sonnette d'alarme sur "le recul de l’accueil dans les services publics 
à l’ère de la dématérialisation", constituant "une énorme difficulté pour le public et particulièrement pour les personnes âgées, précaires, en situation de handicap ou étrangères". La confiance entre les usagers et les administrations "s'est dégradée", ce qui conduirait des usagers à renoncer à faire valoir leurs droits ou à recourir au Défenseur des droits - "là où un simple échange avec l’administration aurait pourtant suffi à résoudre le problème".

Droits de l'enfant : des défauts de prise en charge de mineurs non accompagnés

Concernant les droits des enfants, 15% des saisines ont porté sur des situations de mineurs étrangers non accompagnés, avec souvent un "défaut de prise en charge, notamment à la frontière ou en zone d'attente". Le Défenseur des droits renvoie vers les recommandations formulées dans son avis du 11 octobre 2017. Sur l'enfance, sont également pointées "l’insuffisance des services de protection maternelle infantile et de médecine scolaire" et "la persistance d’inégalités territoriales dans l’accès aux services de santé, particulièrement importantes en Guyane et à Mayotte".
Les saisines portant sur des discriminations sont d'abord liées au handicap (22%) et à l'origine (18%), mais aussi à l'état de santé (12%). Le rapport cite ainsi l'exemple d'un "refus d’accueil d’un enfant autiste à la cantine" ayant conduit le Défenseur des droits à conclure, après enquête, à une discrimination et à formuler "des recommandations à l'attention du maire" - des recommandations qui auraient été "suivies d'effet". C'est toutefois dans le monde du travail que les discriminations notifiées à l'institution sont les plus fréquentes.


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