Modernisation de l'administration - E-services : même les grandes collectivités restent frileuses...

La e-administration va-t-elle enfin décoller au niveau local ? Les résultats du premier baromètre des Interconnectés/Kurt Salmon sur les e-services de collectivités territoriales révèlent une faible croissance, voire même, dans certains cas, une stagnation persistante. L'enquête réalisée auprès des communes de plus de 50.000 habitants, de leurs agglomérations, des conseils généraux et des conseils régionaux, était présentée à l'occasion du forum des Interconnectés qui se tenait à Lyon les 3 et 4 décembre.
"85% des collectivités du panel (1) ont mis en œuvre des services d'e-administration" titrent les auteurs de l'étude. "Heureusement", serait-on tenté de commenter. Dans les grandes collectivités, il serait même rassurant de voir ce taux frôler les 100% puisqu'un simple formulaire en ligne de demande d'acte d'état civil peut être considéré comme un e-service... Ce domaine figure d'ailleurs en pôle position des fonctions dématérialisées, avec un taux d'usage de 50% dans les communes. Les autres domaines semblent bien moins avancés. A l'exception des réservations d'ouvrages dans les bibliothèques (55%). Mais ce service appartient plutôt à la préhistoire des services en ligne… puisqu'il était déjà proposé par bon nombre de villes au début des années 2000.
Le baromètre signale toutefois une évolution positive de la gouvernance sur ce secteur. Dans une majorité de cas, elle "remonte" au niveau stratégique des directions générales et des élus (60%), et n'est plus uniquement positionnée au niveau des directions des systèmes d'information (DSI). Cette nouvelle gouvernance répond au souci d'apporter une qualité de service renforcée : "L'amélioration de la relation à l'usager" est bien la motivation principale évoquée (51%), "loin devant les problématiques d'optimisation de l'organisation". La gestion de cette relation à l'usager en mode dématérialisé demeure encore limitée à 20% des collectivités interrogées.
Le baromètre pointe d'autres insuffisances, notamment autour de la gestion des affaires scolaires. S'il y a bien déploiement de comptes familles et paiement en ligne des prestations scolaires (cantines, crèches, centres de loisirs) dans un tiers des collectivités, l'usage d'autres e-services associés (inscriptions, comptage...) demeure marginal. Même constat sur la distribution des services d'eau et d'assainissement, y compris lorsqu'ils sont portés par des opérateurs privés. L'explication de ce retard résulterait à la fois d'un "manque de maturité des solutions de dématérialisation", de "freins culturels" au changement, de la nécessité de privilégier les approches multicanal pour chaque e-service et enfin, de contraintes législatives et réglementaires.

Les collectivités respectent leurs obligations légales,  mais ralentissent sur le reste

Cette "vitesse réduite" affecte également la dématérialisation des procédures internes. Certes, les collectivités respectent leurs obligations "légales" - le contrôle de légalité (ACTE) et les procédures comptables (Hélios) seraient aujourd'hui dématérialisées à 90% - et commencent à dématérialiser leurs procédures internes avec l'installation du parapheur électronique (42%). En revanche, le dossier individuel de l'agent, qui n'est pas soumis à un calendrier précis, figure parmi les chantiers les moins avancés, la présence de coffres-forts électroniques reste faible, avec un taux de 29%, et la signature électronique est quasi inexistante (7%)... Cette faible appétence s'expliquerait aussi par le fait que ces outils "imposent aux collectivités la réorganisation de leurs processus de gestion et de leurs circuits de décision", précisent les auteurs. Il faut également s'interroger sur l'absence d'harmonisation au niveau national et sur l'instabilité de la norme, qui n'inciteraient pas les collectivités territoriales à investir dans de tels outils.
La longue absence de pilotage de l'Etat dans ces domaines a sans doute été aussi un facteur de ralentissement de l'activité. Or une relance pourrait bien être opérée dans les prochains jours. Le premier comité interministériel de la modernisation de l'action publique (Cimap), prévu le 20 décembre prochain à Paris, devrait en effet donner l'occasion à Marilyse Lebranchu, ministre de la Réforme de l'Etat, de la Décentralisation et de la Fonction publique, de présenter une nouvelle feuille de route sur l'administration numérique et l'e-citoyenneté. Beaucoup espèrent qu'il y aura dans ce nouveau programme matière à faire bouger les lignes.

(1) Questionnaire auquel ont répondu 5 régions, 20 départements, 10 communautés urbaines et métropoles ainsi que 60 villes et agglomérations de plus de 50.000 habitants. En complément, une dizaine d'entretiens ont été réalisés. Cette première version du baromètre a vocation à être représentative des grandes collectivités pilotes de l'e-administration en France.

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