Dématérialisation - E-administration : la fracture sociale reste une ligne de démarcation dans la perception des Français

L'intérêt et les attentes des Français pour la dématérialisation des services publics et l'e-administration sont toujours les révélateurs d'une importante fracture numérique et sociale, selon la dernière étude livrée par l'institut Harris France Interactive pour l'éditeur de logiciels Berger-Levrault (1).
Celle-ci fait en effet apparaître un clivage entre les Français qui la jugent trop présente (27%) et ceux qui déclarent au contraire qu'il n'y a pas assez de possibilités offertes d'effectuer des démarches administratives en ligne (26%). Les 44% restants estimant qu'ils sont satisfaits, ou du moins semblent ne pas émettre d'avis tranché sur la question. Les plus réfractaires sont souvent des ruraux, ont plus de 65 ans (34%), n'ont pas accès à internet (45%) et sont les moins diplômés (34%). A l'inverse, les hommes (29%), les plus diplômés (36%), les habitants de la région parisienne (33%) ainsi que les Français se connectant à internet tous les jours ou presque (30%) attendent davantage de la dématérialisation.

Données personnelles : la question de confiance

L'enregistrement en ligne des données personnelles figure parmi les sujets sensibles, sans doute en raison de la croissance du nombre de services. Les Français expriment leur inquiétude face à ces nouvelles possibilités. Ils sont 80% à souligner une possible déshumanisation des services publics et pointent notamment le risque d'une perte de contact avec les agents. Par ailleurs, la question de la confiance est clairement posée sur la sécurisation et la confidentialité des données enregistrées : 80% des Français estiment qu'il n'est pas impossible qu'un jour, leurs données soient rendues publiques et 79% jugent qu'elles peuvent être piratées à des fins malhonnêtes.
Mais ils pointent aussi les aspects positifs de la dématérialisation qui permet d'effectuer des démarches administratives plus rapidement et de gagner du temps (77%) grâce aux données pré-enregistrées. Elle offre également un niveau de personnalisation satisfaisant (57%). Comme précédemment, le scepticisme sur les données personnelles s'exprime le plus fortement chez les Français les plus âgés, les moins connectés et les moins diplômés.

Open data : perception positive mais distante des Français

Toute les données enregistrées ne suscitent pas la même réticence. Celles qui sont relatives à l'état civil, à la situation familiale ou professionnelle sont les plus susceptibles d'être enregistrées sur internet. En revanche, les internautes indiquent majoritairement ne pas être prêts à enregistrer des informations relatives aux prestations sociales dont ils bénéficient (51%), à leur dossier médical (61%), à leurs revenus (65%) ou encore à leurs coordonnées bancaires (75%), même si ces proportions sont en baisse par rapport à une vague d'enquêtes précédente, réalisées en janvier 2012. Dans le détail, les plus jeunes ainsi que les catégories supérieures et les plus diplômées se montrent plus enclins à enregistrer des données personnelles sur le site d'une administration.
Interrogés pour la première fois sur l'open data, les Français se montrent positifs mais distants. L'accessibilité de l'information pour tous est jugée positivement, mais moins pour eux-mêmes que "pour les autres" - notamment pour les étudiants-chercheurs et universitaires qui peuvent ainsi mener leurs travaux plus facilement, estiment 77% des Français. S'il est jugé normal que tous les citoyens aient accès aux données collectées à partir de l'argent public (66%), cette libération des informations semble encore relativement peu perçue comme un moyen de comprendre l'administration (59%) ou comme un gage de transparence et de renforcement de la démocratie (49%).

Philippe Parmantier / EVS

(1) Enquête réalisée par téléphone du 13 au 18 janvier 2012 auprès d'un échantillon de 1.005 individus représentatifs de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l'interrogé.

Pour aller plus loin

Lire aussi