Tourisme - Un manifeste pour les offices de tourisme 2.0

Au lendemain d'une saison touristique d'été plutôt réussie, la Fédération des offices de tourisme de France - qui s'appelait jusqu'alors Fédération nationale des offices de tourisme et syndicats d’initiative (Fnotsi) - a tenu, la semaine dernière, son congrès à La Rochelle. Au-delà du changement de dénomination - en passe de devenir l'une des activités-phares des acteurs publics du tourisme -, cette 28e édition a été placée sous le signe du numérique, avec pour ambition de préparer "l'office du tourisme du futur". Un sujet repris aussi par Atout France, qui vient très opportunément de publier un ouvrage intitulé "Le numérique et les offices de tourisme".
Ce basculement dans le web 2.0 s'est notamment traduit par l'adoption d'un manifeste élaboré par la communication "prospective" de la fédération et qui avait déjà été présenté au conseil d'administration de cette dernière le 5 avril dernier. Ce document part d'un constat : si les missions des offices inscrites dans la loi sont restées les mêmes (accueil, information, promotion, coordination des partenaires du tourisme local...), "la façon d'effectuer la mission a fondamentalement évolué" sous l'influence d'internet. Le manifeste identifie donc "les nouveaux défis" auxquels sont désormais confrontés les offices de tourisme. Ceux-ci sont au nombre de six. C'est le cas de l'impact de ces évolutions sur les ressources humaines et l'organisation territoriale - avec ses implications en termes de formation initiale et continue des agents - ou de la transition de l'accueil physique vers l'accueil numérique. D'autres enjeux sont plus complexes, comme la "prise de pouvoir du consommateur" permise par le web 2.0 ou les nouvelles attentes des prestataires, qui voient leurs possibilités de promotion se démultiplier grâce à internet là où l'office de tourisme a longtemps été le seul vecteur accessible de promotion. Enfin, le manifeste identifie deux autres enjeux : le rôle de l'information comme "capital qualité" des offices de tourisme et la nécessité de prendre en compte le nouveau public du "néotourisme", à l'image du tourisme de proximité des "touristes locaux".
Pour chacun des enjeux ainsi passé au crible, le manifeste propose des orientations stratégiques (que faire pour répondre à l'enjeu concerné ?) et une "boîte à outils" (réponses et solutions concrètes à mettre en place). Il présente également les orientations proposées au conseil d'administration de la fédération par la commission "prospective" sur chacun de ces six enjeux et qui reprennent les orientations évoquées ci-dessus.
Le congrès de la Fédération des offices de tourisme ne s'est toutefois pas limité au seul impact du web 2.0. Il a aussi abordé des sujets plus classiques, comme les conséquences des nouvelles modalités de classement des offices (voir notre article ci-contre du 22 novembre 2010), les particularités des offices de tourisme intercommunaux (voir nos articles ci-contre) ou le développement touristique durable. 

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