Tourisme - Un guide pour l'accueil numérique dans les offices de tourisme

Alors que les collectivités et les fédérations professionnelles réfléchissent à "l'office du tourisme du futur" (voir notre article ci-contre du 18 octobre 2011), un guide méthodologique sur l'"Accueil numérique dans les offices de tourisme" est mis en ligne par Atout France, Offices de Tourisme de France - la fédération nationale des offices - et la DGCIS (direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services, ministère du Redressement productif et ministère de l'Artisanat, du Commerce et du Tourisme).
Dans la préparation des séjours touristiques, les contacts internet représentent désormais entre trois et dix fois le nombre de contacts physiques et se situent aujourd'hui à peu près au même niveau que le nombre d'arrivées de touristes (alors que l'office de tourisme de Paris reçoit moins de 500.000 personnes pour 27 millions d'arrivées de touristes, dont 18 millions d'étrangers).

"Le numérique en tant que tel n'est pas une fin en soi"

Dans ce contexte, le guide rappelle cependant que "le numérique en tant que tel n'est pas une fin en soi". Il est, au contraire, "nécessaire d'avoir une approche globale centrée sur les missions d'accueil. Il s'agit avant tout de réfléchir au rôle que doit jouer un office de tourisme à l'ère du numérique, au rôle d'un agent d'accueil et, surtout, de déterminer quels sont les nouveaux services à mettre en place". L'objectif est aussi "de délester les offices de tourisme des questions d'ordre pratique à faible valeur ajoutée, comme la liste des manifestations, des hôtels..., afin de permettre aux agents d'accueil de se concentrer sur les missions de 'conseiller en séjour'".
S'inspirant directement d'expériences de terrain, le guide commence par rappeler les questions à se poser pour mettre en place une stratégie pertinente d'accueil numérique, avec en particulier la proposition d'une démarche en sept étapes. Il dresse ensuite la typologie des projets d'accueil numérique, avec deux types principaux : "découverte" et "gestion des flux". Un autre chapitre insiste sur la nécessité de penser l'accueil numérique dès la définition de la stratégie d'accueil de l'office de tourisme et d'y intégrer un important volet d'accompagnement au changement et de formation des salariés.

Audioguides, réseaux sociaux, geocaching...

L'essentiel du guide est ensuite constitué de fiches, de cas pratiques et de témoignages sur différentes composantes de l'accueil numérique. Certaines d'entre elles visent plutôt des aspects d'organisation et de management de l'office face au développement du numérique. C'est le cas des méthodologies d'appropriation et de formation à l'outil numérique, de la médiation par le personnel d'accueil et de l'organisation des bureaux d'accueil.
Les autres fiches pratiques ou témoignages sont davantage centrés sur les outils. Le guide passe ainsi en revue les audioguides, les bornes vitrines, la cartographie interactive, le geocaching (activité ludique consistant à utiliser le système de positionnement par satellites pour rechercher ou dissimuler un contenant - appelé cache ou géocache - dans divers endroits à travers le monde), les tablettes tactiles, les réseaux sociaux, le wifi...
Le guide sera régulièrement mis à jour en fonction de l'évolution des technologies et des pratiques sociales.

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