Transports - Une nouvelle autorité dédiée à la qualité de service dans les transports

Un décret du 14 février 2012 institue, au sein du Conseil général de l'environnement et du développement durable (CGEDD), une autorité de la qualité de service dans les transports (AQST) chargée de s'assurer des progrès réalisés en la matière dans les transports terrestres, aériens et maritimes, publics et réguliers de voyageurs, notamment en ce qui concerne la ponctualité et la régularité. Annoncée par le président de la République, le 8 septembre 2011, à l'occasion de l'inauguration de la ligne à grande vitesse Rhin-Rhône, cette création fait suite aux difficultés rencontrées en particulier dans les transports durant l'hiver dernier. "25 millions de bagages ont été égarés dans les aéroports mondiaux en 2010, les TGV ont cumulé en décembre 2011, 66.467 minutes de retard et les avions 74.690 minutes", rappelle le ministère de l'Ecologie. L'AQST a notamment pour mission de veiller à la clarté et à la fiabilité de l'information délivrée par les opérateurs de transport en matière de qualité de service. L'objectif est en particulier de fournir aux voyageurs une information claire sur leurs droits, notamment en cas de retard ou d'annulation. A cet égard, l'AQST contribue à améliorer les dispositifs de traitement des réclamations et de médiation, "en évaluant ces dispositifs au regard de leur accessibilité, de leur qualité et de leur efficacité et, quand il y a lieu, de l'impartialité, de la compétence et de la diligence avec lesquelles ils accomplissent leur mission". Pour exercer ses missions, l'autorité s'appuie sur les services des ministères concernés et peut établir des indicateurs statistiques de suivi de la qualité de service dans les transports ainsi que des études ou sondages de satisfaction. 

Transparence

Cette nouvelle activité du CGEDD doit déboucher sur la création d'un véritable observatoire statistique de la qualité de service dans les transports. Les usagers auront désormais accès, via le site www.qualitetransports.gouv.fr , à toutes les statistiques concernant les retards et annulations des trains et avions sur plus de 250 liaisons régionales, nationales et internationales. Ils seront par ailleurs guidés dans les droits et démarches à effectuer en cas de litige. Sur le volet prospectif, la première tâche consistera pour l'AQST à définir les indicateurs de qualité de service pertinents, mode par mode, et dans une vision intermodale. L'ultime étape étant de parvenir à proposer des évolutions juridiques propres à mieux garantir l'information des usagers des transports et l'application du droit des passagers. Dans cette mission, l'AQST pourra s'appuyer sur un haut comité habilité à émettre des avis et à formuler des recommandations sur toute question relative à la qualité du service et aux relations entre les opérateurs et les voyageurs. Ce haut comité comprend des parlementaires, des représentants des collectivités publiques ayant la qualité d'autorités organisatrices de transport, des représentants des opérateurs intéressés et des consommateurs et usagers des transports, ainsi que des personnalités qualifiées. Y sont notamment représentés l'Association des régions de France, l'Assemblée des départements de France, l'Association des maires des grandes villes de France, le Groupement des autorités responsables des transports, ainsi que le Syndicat des transports d'Ile-de-France.

Philie Marcangelo-Leos / Victoires-Editions

Référence : décret n° 2012-211 du 14 février 2012 portant création de l'autorité de la qualité de service dans les transports et du haut comité de la qualité de service dans les transports, JO du 15 février 2012, p. 2653. 
 

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